Home » Artikel » Pemerintahan dan Politik » Pelayanan publik di Indonesia

Pelayanan publik di Indonesia

Google Translator

    Translate to:

Send To Readmill

Send to Readmill

Admin

Enter your email address to subscribe to this blog and receive notifications of new posts by email.

Join 1 other subscriber

Best Online Bookstore -Gramedia

Best Online Bookstore -Gramediana by Gramedia

Penerbit Buku

Penerbitan Buku

Sutera terbaik dari kepompong ulat sutra liar [Attacus Atlas] dan [Cricula Triphenestrat]

Peluang Bisnis

Batik Fashion Online

Hosting Terbaik – Professional dan Berkualitas

Jasa Web Design & Pembuatan Website termurah

Available Space

Hosting di Indonesia – Server Internasional

Hosting di Indonesia – Server Internasional

Hosting at AMIKOM Yogyakarta

Unlimited Bandwidh and Space

Domain Murah

Domain Murah di Jogjahost

Resseller Hosting Paling Murah

Resseller Hosting Paling Murah

Radio Online

Radio Online

Toko Online siap Pakai

Toko Online siap Pakai

Domain hanya Rp.89.000/Tahun

Domain hanya Rp.89.000/Tahun

Virtual Private Server Murah

Virtual Private Server Murah

Space Besar dengan Harga Ekonomis

Space Besar dengan Harga Ekonomis

Batik Fashion Online

Banner Batik

The Biggest Batik Store

Valentine Day Promo dari LAZADA – Belanja Mudah dan Murah

Promo Hari ini – LAZADA Belanja Mudah dan Murah

Top Product – LAZADA Belanja Mudah dan Murah

lazada.co.id

Hosting dan Domain di Bali Orange Comunication

Hosting Indonesia

Batik Fashion Online

Peluang Bisnis

Peluang Menjadi Agen Tiket Pesawat

Definisi

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan Publik

 

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 (UUD1945) mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti : prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima.

Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik, beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan inovasi yang dikenal dengan best practices. Kriteria Best Practices menurut United Nations (dalam Komarudin, 2007) adalah:

3        Dampak (impact), yaitu dampak positif, dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat.

3        Kemitraan (partnership), yaitu  kemitraan aktor-aktor yang terlibat.

3        Keberlanjutan (sustainability), yaitu membawa perubahan (institusi, legislasi, sosial, ekonomi;. efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas).

3        Kepemimpinan (leadership) dan pemberdayaan masyarakat (community empowerment), yaitu transfer (transferability) dan replikasi, tepat bagi kebutuhan lokal.

3        Kesetaraan gender dan pengecualian sosial (gender equality and social inclusion), yaitu  kesetaraan dan keadilan gender.

3        Inovasi (innovation), innovation within local context and transferability, yaitu bagaimana pihak lain memperoleh manfaat dan inisiatif, alih pengetahuan dan keahlian.

Selanjutnya dijelaskannya,  yang menjadi parameter dari Best Practices pemerintah daerah adalah:

 1.  Situasi sebelum program/inisiatif dimulai.

2.  Apa motivasi dibalik pelaksanaan program tersebut.

3.  Apa yang dianggap inovasi dari program tersebut.

4.  Bagaimana pengukuran hasil-hasil yang telah dicapai (dampak).

5.  Keberlanjutan (sustainability)

6.  Pengalaman yang perlu dipelajari (lesson-learned) dan action plan, dan

7.  Potensi pengembangan atau penerapan program untuk daerah lain  (transferability).

Dalam uraian berikut dikemukakan contoh best practices dari beberapa pemerintah kabupaten/kota yang menyangkut cara menarik investasi dan pelayanan prima kepada masyarakat. Contoh best practices dalam menarik investasi untuk level kabupaten/kota adalah yang diperlihatkan Kabupaten Sidoarjo, Kota Tarakan dan Kabupaten Gianyar. Kabupaten Sidoarjo tampak berbeda dengan kota-kota lain di Jawa Timur karena terobosan yang dibuat Bupati yang mengedepankan pelayanan di bidang perizinan. Kota Tarakan relatif berhasil dalam menarik investasi. Inisiatif  Walikota Tarakan dalam memajukan daerahnya memegang peran penting. Kota ini memiliki PLN sendiri yang menjamin ketersediaan listrik bagi masyarakatnya. Sedangkan Kabupaten Gianyar relatif berhasil dalam memberikan kemudahan pada dunia usaha. Sebagai daerah yang memiliki keindahan alam dan pusat kerajinan, Pemerintah Daerah Gianyar berkepentingan untuk memberikan fasilitas dan kemudahan berusaha untuk memajukan perekonomian daerahnya.

            Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, Kantor MENPAN telah membuat acuan asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi:

a.    kepastian hukum;

b.    transparan;

c.   daya tanggap;

d.   berkeadilan

e.   efektif dan efisien;

f.    tanggung jawab;

g.   akuntabilitas;

  1. tidak menyalahgunakan kewenangan.

 

Tata Laksana Pelayanan Publik

Kantor MENPAN telah membuat pedoman tentang sendi-sendi tata laksana pelayanan publik, yang pada hakikatnya merupakan  penerapan  prinsip-prinsip  pokok  sebagai  dasar yang     menjadi     pedoman     dalam     perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Sendi-sendi   atau prinsip-prinsip  pelayanan dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut:

a.  Kesederhanaan

Sendi  atau  prinsip  kesederhanaan  mengandung makna  bahwa prosedur atau tata cara  pelayanan  diselenggarakan  secara  mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan publik. Prinsip kesederhanaan pada hakikatnya lebih menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan pelayanan, termasuk  persyaratan maupun pelaksanaan teknis operasional. Prosedur kerja pelayanan publik adalah  tata  urutan  pelaksanaan  kerja  atau tindakan yang  dilewati dan atau dijalankan     dalam  proses  penyelenggaraan pelayanan.

Dalam  menyusun  kebijakan  atau  pengaturan  mengenai prosedur  pelaksanaan  pelayanan publik,  hendaknya  dirumuskan  atau disusun  dalam  tata  urutan  atau  mekanisme  arus  kerja  yang  sederhana,  artinya  tidak  banyak  melibatkan  atau  melewati meja atau pejabat yang tidak  terdapat   kaitan dengan fungsi utama dalam proses pelayanan. Kesederhanaan prosedur ini didesain untuk tidak  mengurangi  atau  mengabaikan  unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan publik itu sendiri. Prinsip kesederhanaan ditujukan untuk :

1)      Mengurangi jumlah meja dan atau petugas  dalam  prosedur birokrasi pelaksanaan pelayanan publik.

2)      Penyusunan Laporan Akhir Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

3)      Memudahkan  masyarakat  dalam  mengurus,  mendapatkan pelayanan, antara lain dengan cara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan masyarakat, antara lain dengan melakukan pelayanan melalui internet.

4)      Memperkecil terjadinya pelayanan yang birokratis dan prosedur panjang ataupun berbelit-belit, sehingga  dengan cara yang didesain secara sederhana akan memperlancar  dalam  proses  serta menciptakan tata laksana pelayanan publik yang baik.

Hal   yang   perlu   mendapat   perhatian   dan   relevan   dalam mendukung ciri dan prinsip kesederhanaan pelayanan publik adalah :

1)      Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan, artinya jumlah meja yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus  sederhana.  Disusun  dalam  rangkaian  prosedur  yang  hanya     mengkaitkan     atau     melewati     simpul,     meja pejabat dan atau petugas   yang   mempunyai   ikatan   fungsi   dalam proses   pelayanannya. Apabila   harus   melibatkan   banyak  meja  atau  pejabat  dalam  proses  pelayanan publik, perlu dipertimbangkan hanya yang benar-benar mempunyai kepentingan  yang  relevan dengan persyaratan legalitas suatu pelaksanaan pelayanan publik, sehingga bukan semata-mata dikaitkan  untuk  kepentingan  unit dan atau satuan  kerja  yang  bersangkutan. Jadi jelas, pelayanan publik bukan semata-mata   dikaitkan   untuk kepentingan unit dan satuan kerja yang bersangkutan.

2)      Spesifikasi persyaratan pelayanan, artinya dalam menyusun prosedur pelayanan    perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan  yang  diperlukan.  Dalam  mengurus  persyaratan  tidak  terlalu  banyak melibatkan instansi atau unit  kerja  lain, yang berakibat menambah mata rantai birokrasi.

3)      Tertib dalam sistem penataan dan penyimpanan dokumen/arsip, antara lain dalam     penyelenggaraan pelayanan perlu didukung dengan pengelolaan dokumen/arsip  yang  berkaitan  dengan  kegiatan  pemberian Laporan Akhir  Peningkatan Kualitas  Pelayanan Publik. Pelayanan yang tertata secara sistematis, rapi, tertib, dan aman. Dengan sistem penyimpanan dokumen/arsip secara tertib akan dapat    memudahkan    dan mempercepat dalam penemuan kembali berkas, sehingga menunjang kecepatan dan kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan.

4)      Kapasitas loket dan petugas pelayanan yang cukup, artinya dalam  penyelenggaraan  pelayanan  perlu  memperhatikan apakah  jumlah  loket  telah  memadai  dengan  beban/volume  permintaan pelayanan. Dalam pelaksanaan teknis operasional pelayanan   agar   diusahakan   pengaturannya   untuk   tidak terjadi  antrean  yang  berjubel,  atau  bertumpuknya  berkas permohonan  pada  satu  meja /petugas/ pejabat. Dalam  hal terjadi  beban  kerja  tinggi  dan  penumpukan  antrean  kerja, maka dapat dilakukan langkah-langkah, antara lain:

  1. Menambah sarana loket dan petugasnya, mendahulukan tindakan pelaksanaan  pelayanan  sesuai  nomor  urutnya, atau  mengelompokkan  pelayanan  menurut domisili  atau wilayah kerja, dan disiapkan sesuai dengan  volume/beban pelayanan yang ada.
  2. Dapat dilakukan desentralisasi  pelaksanaan  pelayanan, artinya   melimpahkan   kewenangan   untuk   melakukan pelayanan  kepada  unit  kerja/pejabat  setingkat  di bawah kewenangan  kerjanya  atau  memecah/membagi  beban tugas dalam kelompok-kelompok tugas/kerja.

Koordinasi  antara  unit  kerja  yang  terkait  dengan  pelayanan publik. Artinya dalam  penyelenggaraan  pelayanan  perlu  memperhatikan sejauhmana  dilakukan  koordinasi  dan  kerja sama  dengan unit   kerja   lain   yang   terkait,   maupun   koordinasi   antara komponen   kerja   di   dalam   kantor   yang   bersangkutan, sehingga   menunjang   kelancaran   mengurus   persyaratan maupun proses penyelesaian pelayanan.

b. Kejelasan dan kepastian

Sendi  atau  prinsip  mi  mengandung  arti  adanya  kejelasan  dan kepastian mengenai:

1.  Prosedur tatacara pelayanan.

2.  Persyaratan  pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun persyaratan administratif.

3.  Unit    kerja    dan    atau    pejabat    yang    berwenang    dan bertanggung jawab

     dalam memberikan pelayanan.

4.  Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran.

5.  Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik, lebih menekankan pada aspek-aspek:

  1. Proses arus kerja dalam prosedur tatacara penyelenggaraan pelayanan, artinya    perlu diperhatikan  apakah  sudah digambarkan secara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir, serta informasi mengenai sarana penunjangnya (seperti nama loket/meja/petugas) harus dibuat pula secara lengkap dan jelas sesuai fungsinya.
  2. Tata  urutan  atau  bagan  alir  penanganan  pelayanan,  serta nama-nama loket dan petugas masing-masing urusan perlu divisualisasikan, dipasang secara terbuka dan jelas.

Untuk   mendukung   prinsip   kejelasan   dan   kepastian   dalam prosedur tatakerja, maka dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu dilakukan:

  1. Pencatatan  secara  rapi  dan  tertib  setiap  langkah,  tahapan kegiatan pelayanan.
  2. Harus  didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi/pencatatan yang   sesuai   kebutuhan   untuk pelaksanaan pelayanan perangkat administrasi, ialah meliputi segenap  peralatan,  sarana   tata usaha   yang   digunakan mendukung  kegiatan  pencatatan  penyelesaian  administrasi. Misalnya : Formulir pemohonan, tanda bukti  penerimaan  berkas,  buku  agenda  penerimaan  berkas permohonan,   Medical   Record   pada   Rumah Sakit,   Faktur/kuitansi tanda  bukti  penerimaan  pembayaran,  kartu  kendali  atau Buku Monitoring Pelaksanaan Pekerjaan dan lainnya.
  3. Tata  cara  pengolahan  biaya,  antara  lain  menekankan  bahwa dalam     penyelenggaraan     pelayanan     perlu     dilakukan pengelolaan  dana/biaya  yang  berkaitan  dengan  kegiatan pelayanan  secara  tertib,  jelas  dan  Lengkap  dengan  tanda bukti  maupun  rincian  biaya.  Pengelolaan  biaya  pelayanan perlu dibukukan secara rapi, dan tertib.
  4. Demikian  pula  biaya  yang  menyangkut  kewajiban  yang harus    dipenuhi    oleh    masyarakat,   hendaknya    harus dinyatakan   dan   dicatat   secara   jelas,   rinci  dan   pasti jumlahnya.
  5. Konsistensi  pelaksanaan  dan  jadwal  penyelesaian;  dalam arti bahwa proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan  ketegasan  dan  kepastian  sesuai  prosedur  dan jadwal   pelaksanaan   pelayanan   secara   jelas   dan   dapat dilaksanakan  secara  konsisten.  Termasuk  informasi  yang berkaitan mengenai       kegiatan pelayanan yang diberikan harus  konsisten,  sesuai  dengan  fakta dalam kenyataan.

c. Keamanan

Sendi  atau  prinsip ini  mengandung  arti  proses  serta  hasil pelayanan  dapat  memberikan  keamanan,  kenyamanan  dan dapat  memberikan  kepastian  hukum  bagi  masyarakat.  Dalam prinsip ini,    memberikan    petunjuk    bahwa    dalam    proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan faktor-faktor:

1)      Keamanan,  dalam  arti  proses  pelaksanaan  pelayanan maupun mutu produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi  masyarakat.  Mutu  produk  pelaksanaan  pelayanan publik  dapat meliputi:

  • Produk  Pelayanan  Administrasi (dokumen, surat, kartu, gambar, tiket),  diperhatikan  agar  dapat menjamin  kepastian  atau  keabsahan  secara  hukum, tanpa  kesalahan   cetak   serta   tidak   menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat.
  • Produk  Pelayanan  Barang  (air  bersih,  tegangan  listrik, tindakan  perawatan/pengobatan  Rumah Sakit,  dan  sebagainya), perlu diperhatikan standar mutu yang layak.
  • Produk  Pelayanan  Jasa  (perhubungan  darat,  laut  dan udara),  perlu  memperhatikan  standar  mutu  keamanan  dan keselamatan

2)  Nyaman,  dalam   arti   bahwa   dan   kondisi   dan   mutu   dalam proses pelaksanaan

     pelayanan hendaknya diciptakan:

  • Kondisi tempat/ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman;
  • Terpenuhi  secara  lancar  bagi  kepentingan  urusan pelayanan, serta;
  • Mutu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi ukuran standar, sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat. Kondisi demikian dapat diupayakan dengan misalnya, penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu/tamu atau serta ditunjang fasilitas-fasilitas yang dapat menciptakan keadaan yang tertib, nyaman, bersih dan aman bagi para pemohon pelayanan. Ruang  tunggu  yang  sesuai  dengan  volume  kedatangan tamu, dilengkapi  tempat  duduk   dan  meja/tempat  untuk menulis tamu, kamar kecil/toilet, tempat sampah dan lainnya. Demikian pula menyangkut mutu produk pelayanan, seperti air   bersih   PAM,   Arus   setrum   listrik   PLN,   mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar.
  • Tertib,  dalam  arti proses  penyelenggaraan  pelayanan publik pelaksanaannya berjalan rapi, berjalan sesuai  prosedur,  urutan  pemberian  pelayanannya  rutin,  tidak semrawut  sesuai  alur  tahapan  penyelesaian  pekerjaan. Pemberian  pelayanan  dilakukan  secara  konsisten  sesuai dengan antrean dan menurut tatakerja yang berlaku.

d. Keterbukaan

Prinsip keterbukaan mengandung   arti    bahwa    prosedur/tatacara, persyaratan,  satuan kerja/pejabat penanggung jawab  pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain    yang    berkaitan    dengan    proses    pelayanan    wajib diinformasikan   secara   terbuka   agar   mudah   diketahui   dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Prinsip  keterbukaan  pelayanan  memberikan  petunjuk  untuk menginformasikan    secara    terbuka    segala    sesuatu    yang berkaitan  dengan  pelaksanaan  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat. Untuk itu yang perlu diupayakan dalam prinsip ini, ialah:

1)      Penginformasian instrumen pelayanan secara terbuka (seperti:bagan alir     mekanisme   pelayanan,   daftar persyaratan,   daftar  tarif, jadwal waktu, nama  loket/petugas/meja kerja).   Langkah   ini   dapat   dilakukan dengan mempersiapkan membuat:

  • Bagan   alir   prosedur/tatacara   dan   persyaratan,   untuk dipasang/ditempel  di tempat  ruang  pelayanan,  sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
  •  Setiap    satuan    kerja/loket    pelayanan    dan    nama pejabat/petugas    penanggungjawabnya    perlu    dibuat, dicantumkan nama secara jelas dan terbuka.
  • Tarif  dan  rincian  biaya/tarif  yang  harus  dibayar  oleh pemohon pelayanan, diinformasikan secara terbuka.

2)      Menyediakan fasilitas media  informasi,  (seperti : papan informasi/pengumuman,  loket  informasi/ information  desk, kotak saran, media cetak/brosur, monitor TV, yang berfungsi memberikan informasi menyangkut kegiatan pelayanan.

3)      Mengadakan   program   penyuluhan   kepada   masyarakat, untuk  membantu  penyebaran  dan  pemahaman  informasi kepada   masyarakat,   mengenai   hal-   hal   yang   berkaitan dengan kegiatan pelayanan.

e. Efisien

Sendi atau prinsip efisien ini mengandung arti:

1)      Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan  langsung  dengan  pencapaian  sasaran  pelayanan dengan tetap memperhatikan  keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan publik yang diberikan.

2)      Dicegah   adanya   pengulangan   pemenuhan   persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyarakatkan  adanya  kelengkapan  persyaratan  dan satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

Prinsip  ini  menekankan  bahwa  dalam  merumuskan  kebijakan mengenai   penyelenggaraan  pelayanan publik,  perlu  memperhatikan  hal-hal  yang  tidak  berakibat  memberatkan  masyarakat,  maupun tidak berdampak pemborosan, antara lain:

  • Beban   akibat   pengurusan   persyaratan   pelayanan   yang harus   dipenuhi   masyarakat,   hendaknya   tidak   berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan.
  • Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat ataupun pelaksanaan pelayanan, hendaknya tidak berakibat    terjadinya    pengurusan    yang berulang-ulang (mondar-mandir),  sehingga  waktu  dan  tenaga  yang  besar, serta berdampak biaya besar.

f.   Ekonomis

Sendi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan   pelayanan  harus  ditetapkan  secara  wajar dengan memperhatikan:

  • Nilai  barang  dan  atau  dan  jasa  pelayanan  masyarakat  dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran.
  • Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
  • Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dalam  prinsip  ini  menekankan  bahwa  dalam  merumuskan kebijakan.    mengenai   penyelenggaraan   pelayanan publik,   hendaknya perlu   memperhatikan   hal-hal   yang   berakibat   pada   biaya ekonomi tinggi yang memberatkan masyarakat antara lain:

  • Dalam  penetapan  tarif  yang  berkaitan  dengan  pelayanan, perlu  diperhitungkan  besarnya  secara  layak  dan  terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat setempat.
  • Mekanisme   pelayanan   agar   dijaga   tidak   memberikan peluang terjadinya pungutan liar, sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat.
  • Dalam penetapan tarif pelayanan, agar tetap konsisten dan ada pada peraturan perundangan yang melandasinya.

g.  Keadilan yang merata  

Prinsip   ini   mengandung   arti   cakupan/jangkauan   pelayanan harus   diusahakan   seluas   mungkin   dengan   distribusi   yang merata  dan  diberlakukan  secara  adil  bagi  seluruh  lapisan masyarakat.   Dalam   prinsip   ini   menekankan   bahwa   dalam penyelenggaraan pelayanan publik  hendaknya perlu memperhatikan hal-hal:

1)      Cakupan     golongan     masyarakat     yang     menerima pelayanan,  hendaknya  meliputi  semua  kelas  sosial  yang merata.

2)      Tidak      membeda-bedakan      perlakuan      pemberian pelayanan, misalnya menyangkut:

  • Biaya/tarif   atau   persyaratan   yang   dikenakan   pada masyarakat.
  • Urutan  tindakan  pemberian  pelayanan  harus  sesuai dengan nomor urut pendaftaran.
  • Kecepatan  kelancaran  waktu  pelaksanaan  pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu.

h.  Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu  mengandung  arti  bahwa pelaksanaan  pelayanan umum    dapat   diselesaikan   dalam   kurun   waktu   yang   telah ditentukan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain:

1)      Dalam     penyelenggaraan     pelayanan     perlu     menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Untuk   itu   dalam   menyusun   jadwal   waktu   pelaksanaan pelayanan publik,   hendaknya   benar-benar   diperhitungkan   beban kerjanya  secara  realistis.  Dihitung  beban atau volume  kerja  rata-rata dan   masing-masing meja/petugas,   dan   perkiraan waktu  yang  dibutuhkan  untuk  menyelesaikan  pelayanan, kemudian disesuaikan tata urutan kerjanya, sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan  jam/hari    kerja    yang diperlukan     untuk     memproses/menangani pelayanan tersebut. Sehingga dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan   rangkaian   kerja   penyelesaian   pelaksanaan pelayanan publik.  Agar  dalam  pelaksanaannya  tidak  meleset  dari jadwal yang ditetapkan, maka dalam perkiraan waktu/jadwal dapat  dibuat  perkiraan  waktunya sedikit mundur,    sehingga    jadwal    kerja    harus  dapat dilaksanakan secara konsisten.

2)      Mengefektifkan  pelaksanaan  pengawasan  dan  pengendalian oleh pimpinan/atasan Langsung. Untuk mendukung fungsi  pengawasan ini  dapat  dioptimalkan  penggunaan  sarana pengawasan fungsional,  misalnya  penerapan  sistem  monitoring  terhadap kegiatan/pekerjaan, melalui:

  • Pencatatan   atas   setiap   kegiatan   yang   dilakukan bawahan   pada   buku   monitoring,   blangko,   formulir, kuitansi, bukti penerimaan/setoran.
  • Forum pertemuan, rapat sebagai  sarana untuk menyusun perencanaan,     memberikan informasi perkembangan kegiatan, laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan.

Penyelenggara

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

  1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan

milik swasta.

  1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
    1. Yang bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
    2. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Karakteristik

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:

  1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
  2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
  3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
  4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
  5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Undang-Undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik[1].

Pengertian

Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian [2]Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan publikatau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik,Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik,Masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung, Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan, Sistem informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik, Mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman, Ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman, Menteri merupakan menteri dimana kementerian berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur negara, Ombudsman merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Asas dan tujuan

Undang-Undang ini berasaskan [3] pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan [4] agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.

Pembina dan penanggung jawab

Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab[5] mempunyai tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan penghargaan kepada penyelenggara[6] dan penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan[7].

Ruang Lingkup

Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata[8].
Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara[9].
Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara[10].
Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan[11].
.

Organisasi

Organisasi Penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan [12]pembentukan meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi[13].



Loading Facebook Comments ...

Leave a Reply

Contact Us

Translation Service

Contact Us

Translation Service

Follow me on Twitter

Start here

Translation Service

Professional Translations for Japanese
Translation agency in Japan, Tokyo believes real professional English Japanese translation is the whole experience -- Complete satisfaction.
%d bloggers like this:
Wordpress content guard plugin by JaspreetChahal.org